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相手の「真似」をすることで、相手の信頼を得る(バックトラッキング)

 

「話し上手は聞き上手」という言葉を良く耳にしますが、なぜこのような言葉が存在するのか考えたことはありますか。単純に言葉の意味として「相手の話を聞いて、それに合わせてしゃべれば良い」という解釈になりがちですが、なぜ相手の話を聞いて、それに合わせてしゃべると話し上手になるのでしょうか。

 

それは、相手の言葉や感情、声のトーンやしゃべるスピード等、それらを真似してしゃべることで「この人は自分のことを認めてくれている、または理解してくれている」と感じるからです。その結果、商談や人間関係もうまくいくようになるのです。

 

例えば、あなたの周りに、聞かれてもないのに自分のことを良くしゃべってしまう人はいませんか。その人の特徴を考えてみてください。その人はほとんどあなたの話す内容に対して否定的なことは言わないと思います。また、自分の趣味や価値観、考え方を受け入れて同意してくれるので「フィーリングが合う人だ」と感じていると思います。

 

加えて、その人に何か相談したとき、その人からのアドバイスは受け入れやすものです。つまり「あなたの言葉を否定せずに受け入れ、あなたの価値観や考え方に理解を示してくれる人」の話は受け入れやすいのです

 

それが「話し上手は聞き上手」のポイントになります。この理論を理解すれば、社内外問わず、人とのコミュニケーションを円滑に行うために重要なことは何なのかが理解できます。

 

その1つの方法を具体的に心理学用語で表したものが「バックトラッキング」という方法です。バックトラッキングとは、相手が発した言葉に秘められている感情を、そのまま真似て相手に返すという手法です。そうすることで「この人は私のことを理解してくれている」と思ってくれやすくなります。その結果コミュニケーションがスムーズに進みやすくなるのです。

 

このバックトラッキングという方法を具体的に記載すると

 

  1. 相手の発する言葉を真似る(オウム返しする)
  2. 相手の感情を真似る
  3. 相手の話を要約して話す

 

の3つがあります。

 

1は文字通り、相手の言葉をオウム返しすることです。

 

医師:「今日は道が混んでいて通勤が大変だったよ」
MR:「確かに道が混んでいると通勤は大変ですよね」

 

というイメージになります。その後に「昨日は私も渋滞に巻き込まれてしまって、会社に遅刻しそうになりました」と自分の体験談も交えて話すと信ぴょう性を増すことができます。

 

次に2は相手の話ている時の感情を真似るというものです。

 

医師:「この病院は常勤が少なすぎるんだよ。そのせいでこっちが日々忙しいんだ(少し怒りの感情)」
MR:「そうですよね。うちの会社もMRが少ないので担当エリアが広くて大変です(少し怒りの感情)」

 

というイメージになります。この例ですと「確かにこの病院さんは常勤を増やすべきです(少し怒りの感情)」のように、相手の仕事環境やプライベートに直結するような返し方はやめた方が良いです。理由はMRがどうすることも出来ない内容だと、無責任な発言に捉えられてマイナスに働く可能性があるからです。

 

それよりも「他の病院さんでも常勤が少なって困っているとおっしゃっていました」とか「私も学生の時のバイトで、人がいないからと無理なシフトを組まされてかなり大変でした」とか、話している医師と無関係な施設の話や自分の体験談で「あなたと同じ感情を経験したことがありますよ」と示したほうがプラスに働きます。

 

最後に3の話を要約して話すです。

 

ディテールでも雑談でも、医師に自由に話してもらっていると、本題から話題がそれてしまうことがしばしばあります。その時に「なるほど。○○だから○○という考えをお持ちなんですね」と要約して確認することで、本題の話題に引き戻すことができます。また、要約することで「あなたの話をしっかり聞いて理解していますよ」と示すこともできます。

 

以上の3つを意識するだけで、相手の好感を得ることに役立ちます。また、相手の話を理解するのに役立ちますので「そのようなお考えでしたら、このようなデータがお役立てできるのではないでしょうか」と自社医薬品を勧めるネタを得る為に活用することもできます。

 

無理やりデータを紹介するのではなく、相手の話を理解して、それに添ったようなデータを紹介すればヒット率が上がります。ヒット率が上がるということは、あなたは話し上手ということになります。バックトラッキングは話を聞いて好感を得る方法ですので、バックトラッキングを身につけると聞き上手になることができます。

 

よって「話し上手(ヒット率が上がる)は聞き上手(バックトラッキングを身につけている)」と言い換えることもできます。

 

まずは、バックトラッキングを意識して聞き上手になってください。聞き上手だと相手の情報を多く得ることができます。その結果、ヒット率が高い話ができるようになり(話し上手になり)、実績を上昇させるのに役立ちます。

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